ПРевращаем каждое
касание клиента в прибыль

ПРевращаем каждое
касание клиента
в прибыль

Создаем клиентский опыт, который
влюбляет в ваш продукт

Помогаем навести порядок: Растим ключевые метрики,
создаем и внедряем новые. Систематизируем проблемы
и обращения клиентов. Создаем простые и понятные процессы

Помогаем навести порядок: Растим ключевые метрики,
создаем и внедряем новые. Систематизируем проблемы
и обращения клиентов. Создаем простые и понятные
процессы

Помогаем навести порядок: Растим
ключевые метрики, создаем и внедряем новые.
Систематизируем проблемыи обращения
клиентов. Создаем простые и понятные
процессы

Помогаем навести порядок: Растим
ключевые метрики, создаем и внедряем
новые. Систематизируем проблемы
и обращения клиентов. Создаем простые
и понятные процессы

Выстраивали клиентские процессы
и сервис в крупных компаниях, в том
числе с нуля: Яндекс, Леруа Мерлен,
Делимобиль, Авито

11+ лет в клиентском
и техническом сервисе

Помогаем выстраивать процессы
с учетом разных типов клиентов
и их потребностей

работаем с B2B, B2C
и внутренними продуктами

работаем с B2B, B2C
и внутренними
продуктами

работаем с B2B, B2C
и внутренними продуктами

От внешних сервисов для роста выручки
до внутренних систем, сокращающих издержки
(CRM для поддержки, продаж и HR)

От внешних сервисов для роста выручки
до внутренних систем, сокращающих
издержки (CRM для поддержки, продаж и HR)

7+ лет выстраивания клиентского опыта, разработки продуктов и внедрения AI-технологий

7+ лет выстраивания клиентского
опыта, разработки продуктов
и внедрения AI-технологий

Почему в бизнесе теряются
деньги и клиенты

Почему в бизнесе
теряются деньги
и клиенты

Проблемы продукта

перегруженность ненужными функциями

перегруженность
ненужными функциями

По статистике, клиенты регулярно используют лишь 20% функционала. Сложность продукта мешает совершить
быструю покупку, увеличивает срок онбординга и риск оттока

По статистике, клиенты регулярно используют
лишь 20% функционала. Сложность продукта
мешает совершить быструю покупку, увеличивает
срок онбординга и риск оттока

По статистике, клиенты регулярно используют лишь 20% функционала. Сложность продукта мешает совершить быструю покупку, увеличивает
срок онбординга и риск оттока

По статистике, клиенты регулярно используют
лишь 20% функционала. Сложность продукта
мешает совершить быструю покупку, увеличивает
срок онбординга и риск оттока

По статистике, клиенты регулярно
используют лишь 20% функционала.
Сложность продукта мешает совершить
быструю покупку, увеличивает срок
онбординга и риск оттока

#риск_оттока

Отрыв от реальности пользователя

Продукт, созданный без оценки пути клиента (CJM)
и в прямой зависимости от структуры компании живет ввакууме.
Если ценность продукта не понятна в первые 30 секунд, клиент закрывает вкладку навсегда

Продукт, созданный без оценки пути клиента (CJM)
и в прямой зависимости от структуры компании
живет ввакууме. Если ценность продукта не понятна
в первые 30 секунд, клиент закрывает вкладку
навсегда

Продукт, созданный без оценки пути клиента (CJM) и в прямой зависимости от структуры компании живет ввакууме. Если ценность продукта не понятна в первые 30 секунд, клиент закрывает вкладку
навсегда

Продукт, созданный без оценки пути клиента (CJM)
и в прямой зависимости от структуры компании
живет ввакууме. Если ценность продукта не понятна
в первые 30 секунд, клиент закрывает вкладку
навсегда

Отрыв от реальности
пользователя

Продукт, созданный без оценки пути
клиента (CJM) и в прямой зависимости
от структуры компании живет ввакууме.
Если ценность продукта не понятна
в первые 30 секунд, клиент закрывает
вкладку навсегда

#потеря_клиента

Проблемы сервиса

Шаблонный сервис вместо эмпатии

Шаблонный сервис
вместо эмпатии

Типовые ответы без погружения в контекст «выжигают»
лояльность. Клиент, чей вопрос не решили с первого раза,

в 30% случаев минимум уйдет к конкуренту

Типовые ответы без погружения в контекст
«выжигают» лояльность. Клиент, чей вопрос
не решили с первого раза,
в 30% случаев минимум
уйдет к конкуренту

Типовые ответы без погружения в контекст «выжигают» лояльность.
Клиент, чей вопрос не решили с первого раза,
в 30% случаев минимум
уйдет к конкуренту

Типовые ответы без погружения в контекст «выжигают»
лояльность. Клиент, чей вопрос не решили с первого
раза,
в 30% случаев минимум уйдет к конкуренту

Типовые ответы без погружения
в контекст «выжигают» лояльность.
Клиент, чей вопрос не решили с первого
раза,
в 30% случаев минимум уйдет
к конкуренту

#потеря_лояльности

Отсутствие работы с жалобами

Отсутствие работы
с жалобами

Когда обращения не оцифрованы, 80% ценных инсайтов
о продукте теряются. Бизнес совершает те же ошибки,
за которые уже заплатил

Когда обращения не оцифрованы, 80% ценных
инсайтов о продукте теряются. Бизнес совершает
те же ошибки, за которые уже заплатил

Когда обращения не оцифрованы, 80% ценных инсайтов о продукте теряются. Бизнес совершает те же ошибки, за которые уже заплатил

Когда обращения не оцифрованы, 80% ценных
инсайтов о продукте теряются. Бизнес совершает
те же ошибки, за которые уже заплатил

Когда обращения не оцифрованы,
80% ценных инсайтов о продукте
теряются. Бизнес совершает те же
ошибки, за которые уже заплатил

#потеря_инсайтов

Проблемы коммуникаций между отделами

Проблемы коммуникаций
между отделами

Конфликт целей

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта — удержание,
они работают друг против друга. Это приводит к хаосу,

в котором бизнес теряет до 20% операционной эффективности

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта — удержание,
они работают друг против друга. Это приводит к хаосу,

в котором бизнес теряет до 20% операционной
эффективности

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта — удержание, они работают друг против друга. Это приводит к хаосу,
в котором бизнес теряет
до 20% операционной эффективности

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта — удержание,
они работают друг против друга. Это приводит к хаосу,

в котором бизнес теряет до 20% операционной
эффективности

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта
— удержание, они работают друг против
друга. Это приводит к хаосу,
в котором
бизнес теряет до 20% операционной
эффективности

#потеря_эффективности

Потеря данных

В 40% случаев информация о боли клиента теряется при передаче
из поддержки в команду продукта. В итоге вы инвестируете
в фичи, которые приносят меньше пользы, чем исправление
одной критической проблемы

В 40% случаев информация о боли клиента теряется
при передаче
из поддержки в команду продукта.
В итоге вы инвестируете
в фичи, которые приносят
меньше пользы, чем исправление
одной критической
проблемы

В 40% случаев информация о боли клиента теряется при передаче

из поддержки в команду продукта. В итоге вы инвестируете
в фичи, которые приносят меньше пользы, чем исправление
одной критической проблемы

В 40% случаев информация о боли клиента теряется
при передаче
из поддержки в команду продукта.
В итоге вы инвестируете
в фичи, которые приносят
меньше пользы, чем исправление
одной критической
проблемы

В 40% случаев информация о боли
клиента теряется при передаче

из поддержки в команду продукта.
В итоге вы инвестируете
в фичи, которые
приносят меньше пользы, чем
исправление
одной критической
проблемы

#потеря_данных

Разбираемся, где возникают трудности у клиента и почему
они повторяются.
Помогаем перестроить опыт клиента,
основываясь на анализе его пути и бенчмарках рынка

Разбираемся, где возникают трудности
у клиента и почему они повторяются.

Помогаем перестроить опыт клиента,
основываясь на анализе его пути
и бенчмарках рынка

Находим причины проблем
и выстраиваем работающие процессы

Находим причины проблем
и выстраиваем работающие
процессы

Находим причины проблем
и выстраиваем работающие
процессы

Находим причины
проблем и выстраиваем
работающие процессы

Сократили количество
обращений в поддержку

Сократили количество
обращений в поддержку

с

до

40%

11%

Убрали причины обращений: исправили
сценарии, где клиент не мог справиться
без поддержки

Убрали причины обращений:
исправили сценарии, где клиент
не мог справиться без поддержки

Убрали причины обращений:
исправили сценарии, где клиент
не мог справиться без поддержки

Выстроили систему метрик
и работы с обратной связью

вырос с

до

NPS

35%

27%

Внедрили систему сбора и процесс работы
с обратной связью клиентов на уровне
всех ключевых функций компании

Внедрили систему сбора и процесс
работы с обратной связью клиентов
на уровне всех ключевых функций
компании

Сократили процент отмененных заказов

с

до

(3% от GMV)

11%

7%

Выявили причины отмен заказов,
скорректировали процессы поддержки
и флоу продукта

Выявили причины отмен заказов,
скорректировали процессы
поддержки и флоу продукта

Снизили стоимость
обработки обращения

с

до

270₽

178₽

Сократили поток обращений, повысили
уровень автоматизации, уменьшили
среднее время решения вопросов

Сократили поток обращений,
повысили уровень автоматизации,
уменьшили среднее время решения
вопросов

Показываем бизнесу, где теряются деньги

Показываем бизнесу,
где теряются деньги

Раскладываем клиентские проблемы на финансовые потери:
связываем отмены заказов, обращения и ошибки в процессах
с выручкой. Это позволяет увидеть реальные зоны роста,
чтобы не повторять потери

Раскладываем клиентские проблемы на финансовые
потери: связываем отмены заказов, обращения и ошибки
в процессах с выручкой. Это позволяет увидеть реальные
зоны роста, чтобы не повторять потери

Раскладываем клиентские проблемы
на финансовые потери: связываем отмены заказов, обращения и ошибки
в процессах с выручкой. Это позволяет увидеть реальные зоны роста, чтобы
не повторять потери

Как проходит работа

Разбираем процессы и клиентский путь,
чтобы понять, где теряется прибыль
и возникают лишние обращения

Анализ текущей ситуации

Помогаем перестроить процессы
и выстроить взаимодействие команд

Помогаем перестроить процессы
и выстроить взаимодействие
команд

Помогаем перестроить процессы
и выстроить взаимодействие команд

Внедрение

Относительно текущих трендов, лучших
практик, бенчмарков по метрикам

Относительно текущих трендов,
лучших практик, бенчмарков
по метрикам

Относительно текущих трендов, лучших практик, бенчмарков по метрикам

Сравнение с рынком

Определяем, какие изменения дадут
наибольший эффект: где достаточно точечных
правок, а где нужно перестраивать процессы

Определяем, какие изменения дадут
наибольший эффект: где достаточно
точечных правок, а где нужно
перестраивать процессы

Формирование решений

Оцениваем результат через месяц, выявляем
сложности и определяем дальнейшие шаги

Оцениваем результат через месяц,
выявляем сложности и определяем
дальнейшие шаги

Оцениваем результат через
месяц, выявляем сложности
и определяем дальнейшие шаги

Контроль результата

Находим ключевые точки потерь
и причины сбоев в процессах

Поиск проблем

УСЛУГИ

Анализируем, как устроены системы, интеграции
и процессы между командами — особенно
в поддержке, продажах и HR.

Находим разрывы между продуктами, ручные
операции, дублирование данных и точки,
где теряется клиентский контекст

Анализируем, как устроены системы, интеграции и процессы между командами — особенно в поддержке, продажах и HR.

Находим разрывы между продуктами, ручные операции, дублирование данных и точки,
где теряется клиентский контекст

Анализируем, как устроены системы, интеграции и процессы между командами — особенно в поддержке, продажах и HR.

Находим разрывы между продуктами, ручные операции, дублирование данных
и точки, где теряется клиентский контекст

Аудит внутренних продуктов

Формулируем цель, метод, определяем
выборку и наполнение исследования, помогаем проанализировать результаты и внедрить
необходимые именения

Дизайн исследований
пути клиента

Оптимизируем работу поддержки клиентов
и технической команды: снижаем обращения
и нагрузку на команду

Оптимизируем работу поддержки клиентов
и технической команды: снижаем
обращения и нагрузку на команду

Аудит для внедрения
AI-решений

Оптимизируем работу поддержки клиентов
и технической команды: снижаем обращения
и нагрузку на команду

Оптимизируем работу поддержки
клиентов и технической команды: снижаем обращения и нагрузку на команду

Развитие сервиса
или контактного центра

Проверяем, какие метрики у вас есть
и как они влияют на решения и результат.

Разрабатываем систему дополнительных или новых метрик, которые удовлетворяют
потребностям бизнеса и позволяют прозрачно
управлять процессами для улучшения пути клиента

Проверяем, какие метрики у вас есть и как они
влияют на решения и результат. Разрабатываем
систему дополнительных или новых метрик, которые удовлетворяют
потребностям бизнеса и позволяют прозрачно
управлять процессами для улучшения
пути клиента

Проверяем, какие метрики у вас есть
и как они влияют на решения и результат.

Разрабатываем систему дополнительных или новых метрик, которые удовлетворяют
потребностям бизнеса и позволяют прозрачно
управлять процессами
для улучшения пути клиента

Оценка метрик
клиентского опыта

Настраиваем сбор обратной связи и процессы
работы с ней: чтобы данные не просто собирались,
а приводили к изменениям в продукте и сервисе

Настраиваем сбор обратной связи
и процессы работы с ней: чтобы данные
не просто собирались, а приводили
к изменениям в продукте и сервисе

Развитие системы обратной
связи клиентов

Анализируем, где возникают сбои в продукте,
процессах и работе команд и как это влияет на бизнес.
Вы получаете список проблематик и гипотез
для их устранения

Анализируем, где возникают сбои в продукте,
процессах и работе команд и как это влияет на бизнес.
Вы получаете список проблематик и гипотез
для их устранения

Анализируем, где возникают сбои в продукте, процессах и работе команд и как это влияет
на бизнес. Вы получаете список проблематик
и гипотез для их устранения

Аудит клиентского пути
с операционной
и продуктовой точки зрения

Аудит клиентского пути
с операционной и продуктовой
точки зрения

Анализируем, где возникают сбои
в продукте, процессах и работе команд
и как это влияет на бизнес. Вы получаете список проблематик и гипотез для их устранения

Рассказываем, что такое клиентский
опыт и путь, как им управлять, какие
распространенные проблемы, разбор
конкретных нескольких болевых
точек
компании

Консультация
по клиентскому опыту

Рассказываем, что такое клиентский опыт и путь,
как им управлять, какие распространенные
проблемы, разбор конкретных нескольких болевых

точек компании

реальные примеры изменений

4

логистика

результат

Доля возвратов снизилась 
с 7% до 4%, что позволило 
сохранить 4 млн руб. GMV

Решение

1.Выяснив, что 50% возвратов вызвано срывом сроков, а 30% — повреждением товара, предложили решения: (1) по упаковке изменить стандарты упаковки (например, переход на пятислойный картон и обязательную амортизирующую пленку), (2) по логистике - пересмотреть маршруты и графики отгрузок.


2.Определили порог стоимости, при котором возврат товара нецелесообразен и обновили процесс возврата
3.Внедрили систему мониторинга фрода (лимиты и проверку аномалий)

1. Внедрение чат-бота: Подключили внешнее решение для обработки типовых запросов.


2. Self-service инструменты: передали часть функций в продукт. Например, дали мерчантам возможность самостоятельно отменять заказы, убрав 17% лишней нагрузки с поддержи.


3. Оптимизация работы оператора: Добавили подробную информацию о заказах в админ-панель.

Проблема

7% возвратов товара с GMV 6 млн руб. 
и несоразмерно высокая стоимость 
обратной логистики

7% возвратов товара
с GMV 6 млн руб.
и несоразмерно высокая стоимость обратной логистики

3

поддержка

результат

За три года затраты поддержки в P&L не выросли, несмотря на пятикратный рост бизнеса

Решение

1. Внедрение чат-бота: Подключили внешнее решение для обработки типовых запросов.


2. Self-service инструменты: передали часть функций в продукт. Например, дали мерчантам возможность самостоятельно отменять заказы, убрав 17% лишней нагрузки с поддержи.


3. Оптимизация работы оператора: Добавили подробную информацию о заказах в админ-панель.

1. Внедрение чат-бота: Подключили внешнее решение для обработки типовых запросов.


2. Self-service инструменты: передали часть функций в продукт. Например, дали мерчантам возможность самостоятельно отменять заказы, убрав 17% лишней нагрузки с поддержи.


3. Оптимизация работы оператора: Добавили подробную информацию о заказах в админ-панель.

Проблема

Отсутствие автоматизации при задачах бизнеса масштабировать поддержку в пять раз, не увеличивая её долю в расходах (P&L)

2

Отмены

результат

Предложенные варианты внедрили и доля отмен снизилась с 12% до 7%, что позволило сохранить 4 млн руб. GMV, в мес

Решение

Проанализировав причины отмен, выявили ключевые проблемы: долгую доставку (11%),ошибки букирования остатков (32%) и нарушение сроков доставки (50%).

Для их устранения мы предложили следующие решения:

1. Внедрить проактивное информирование клиентов
о переносе дат.
2. Изменить логику календаря: вместо фиксированного расписания. Планирование отгрузки по календарным дням.
3. Исправить механизм букирования остатков.

Проанализировав причины отмен, выявили ключевые проблемы: долгую доставку (11%),ошибки букирования остатков (32%)
и нарушение сроков доставки (50%).

Для их устранения мы предложили следующие решения:
1. Внедрить проактивное информирование клиентов о переносе дат.
2. Изменить логику календаря: вместо фиксированного расписания. Планирование отгрузки по календарным дням.
3. Исправить механизм букирования остатков.

Проблема

12% отмен заказов с потерей 9 млн руб. GMV. в мес.

1

Онбординг

результат

Срок выхода на площадку сократился до 7 дней

Решение

Запустив и проанализировав интервью с мерчантами,
а так же топ обращений в поддержку, мы поняли, что
у партнеров сложность с процессом заведения товаров
на площадку.

Мы инициировали два направления (1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки),
(2) персональный — обучающий звонок менеджера
в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью
с мерчантами, а так же топ обращений
в поддержку, мы поняли, что у партнеров сложность с процессом заведения товаров на площадку.

Мы инициировали два направления
(1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки),
(2) персональный — обучающий звонок менеджера в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью с мерчантами, а так же
топ обращений в поддержку, мы поняли, что у партнеров сложность
с процессом заведения товаров на площадку.

Мы инициировали два направления (1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки), (2) персональный — обучающий звонок менеджера в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью с мерчантами,
а так же топ обращений в поддержку, мы поняли, что
у партнеров сложность с процессом заведения товаров
на площадку.

Мы инициировали два направления (1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки), (2) персональный — обучающий звонок менеджера в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью
с мерчантами, а так же топ обращений
в поддержку, мы поняли, что у партнеров сложность с процессом заведения товаров на площадку.

Мы инициировали два направления
(1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки), (2) персональный — обучающий звонок менеджера в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью
с мерчантами, а так же топ обращений
в поддержку, мы поняли, что у партнеров сложность с процессом заведения товаров
на площадку.

Мы инициировали два направления
(1) самостоятельный онбординг
(подсказки в интерфейсе и видеоуроки),
(2) персональный — обучающий звонок
менеджера в первые два дня после
активации.

Проблема

У 65% мерчантов срок выхода
на площадку составлял более двух
месяцев

У 65% мерчантов срок выхода на площадку составлял более двух
месяцев

У 65% мерчантов срок выхода на площадку составлял
более двух месяцев

У 65% мерчантов срок выхода на площадку
составлял более двух месяцев

о нас

Татьяна Соколенова

Опытный лидер с фокусом на операционную эффективность
и клиентский опыт.

За 10+ лет прошла путь от оператора кол-центра до директора
по клиентскому опыту и COO в компаниях уровня «Яндекс»,
«Лемана Про», «Делимобиль» и «Манго Телеком». Управляла
распределёнными командами до 1500+ сотрудников, оптимизируя
процессы с годовым бюджетом 700 млн+ рублей.

Создавала сервисные отделы с нуля, внедряя data-driven подходы
и автоматизацию на базе AI-решений. Всегда помню, что за каждой
метрикой или процессом стоят люди 💔

Диана Федорова

Руководитель продуктов с опытом развития внутренних платформ
("Марс", "Яндекс", "Авито") и маркетплейс-решений ("Лемана Про").

Выстраивала сервисную поддержку и запускала продуктовые направления
с нуля, в том числе с географически распределенными командами.

Фокусируюсь на том, как внутренние системы и процессы влияют
на клиентский опыт и бизнес-результат.

Внедряю решения, включая AI-инструменты, которые снижают нагрузку
на команды и делают сервис более устойчивым. Верю, что командная
работа - верный путь к успеху.

Руководитель продуктов с опытом развития внутренних платформ
("Марс", "Яндекс", "Авито") и маркетплейс-решений ("Лемана Про").

Выстраивала сервисную поддержку и запускала
продуктовые направления с нуля, в том числе с географически
распределенными командами.
Фокусируюсь на том,
как внутренние системы и процессы влияют на клиентский опыт
и бизнес-результат.

Внедряю решения, включая AI-инструменты, которые снижают
нагрузку на команды и делают сервис более устойчивым.
Верю, что командная работа - верный путь к успеху.

Руководитель продуктов с опытом развития внутренних
платформ ("Марс", "Яндекс", "Авито") и маркетплейс-решений
("Лемана Про").

Выстраивала сервисную поддержку и запускала
продуктовые направления с нуля, в том числе с географически
распределенными командами.
Фокусируюсь на том,
как внутренние системы и процессы влияют на клиентский
опыт и бизнес-результат.

Внедряю решения, включая AI-инструменты, которые снижают
нагрузку на команды и делают сервис более устойчивым.
Верю, что командная работа - верный путь к успеху.

Руководитель продуктов с опытом развития
внутренних платформ ("Марс", "Яндекс",
"Авито") и маркетплейс-решений
("Лемана Про").

Выстраивала сервисную поддержку
и запускала продуктовые направления с нуля,
в том числе с географически распределенными
командами.


Фокусируюсь на том, как внутренние системы
и процессы влияют на клиентский опыт
и бизнес-результат.

Внедряю решения, включая AI-инструменты,
которые снижают нагрузку на команды
и делают сервис более устойчивым.
Верю, что командная работа - верный путь
к успеху.

Опытный лидер с фокусом на операционную эффективность
и клиентский опыт.

За 10+ лет прошла путь от оператора кол-центра до директора
по клиентскому опыту и COO в компаниях уровня «Яндекс»,
«Лемана Про», «Делимобиль» и «Манго Телеком». Управляла
распределёнными командами до 1500+ сотрудников, оптимизируя
процессы с годовым бюджетом 700 млн+ рублей.

Создавала сервисные отделы с нуля, внедряя data-driven подходы
и автоматизацию на базе AI-решений. Всегда помню, что за каждой
метрикой или процессом стоят люди 💔

Опытный лидер с фокусом на операционную эффективность
и клиентский опыт.

За 10+ лет прошла путь от оператора кол-центра до директора
по клиентскому опыту и COO в компаниях уровня «Яндекс»,
«Лемана Про», «Делимобиль» и «Манго Телеком». Управляла
распределёнными командами до 1500+ сотрудников, оптимизируя
процессы с годовым бюджетом 700 млн+ рублей.

Создавала сервисные отделы с нуля, внедряя data-driven подходы
и автоматизацию на базе AI-решений. Всегда помню, что за каждой
метрикой или процессом стоят люди 💔

Опытный лидер с фокусом на операционную эффективность
и клиентский опыт.

За 10+ лет прошла путь от оператора кол-центра до директора
по клиентскому опыту и COO в компаниях уровня «Яндекс»,
«Лемана Про», «Делимобиль» и «Манго Телеком». Управляла
распределёнными командами до 1500+ сотрудников,
оптимизируя процессы с годовым бюджетом 700 млн+ рублей.

Создавала сервисные отделы с нуля, внедряя data-driven
подходы и автоматизацию на базе AI-решений. Всегда помню,
что за каждой метрикой или процессом стоят люди 💔

Опытный лидер с фокусом на операционную
эффективность и клиентский опыт.

За 10+ лет прошла путь от оператора
кол-центра до директора по клиентскому
опыту и COO в компаниях уровня «Яндекс»,
«Лемана Про», «Делимобиль» и «Манго
Телеком».

Управляла распределёнными командами
до 1500+ сотрудников, оптимизируя
процессы с годовым бюджетом 700 млн+
рублей.

Создавала сервисные отделы с нуля, внедряя
data-driven подходы и автоматизацию на базе
AI-решений. Всегда помню, что за каждой
метрикой или процессом стоят люди 💔

Работали в компаниях

Работали
в компаниях

Опыт в компаниях с большим потоком клиентов, сложной поддержкой
и высокими требованиями к сервису

Опыт в компаниях с большим потоком клиентов, сложной поддержкой и высокими требованиями к сервису

Проблемы клиентов не решаются

Нет метрик

Клиенты уходят к конкурентам

Дорогая поддержка

Метрики есть, но не работают

Нет понимания, где теряется прибыль

Сложные операционные процессы

Много обращений

покажем конкретные точки 
финансовых потерь в бизнесе

Проведем разбор клиентского опыта
и процессов: покажем, как сделать поддержку дешевле, за счет инсайтов от клиентов
улучшать продукты, строить кросс-функциональные процессы
эффективно, а где подключать AI

Проведем разбор клиентского опыта и процессов: покажем,
как сделать поддержку дешевле, за счет инсайтов от клиентов

улучшать продукты, строить кросс-функциональные процессы

эффективно, а где подключать AI

Проведем разбор клиентского опыта и процессов: покажем,
как сделать поддержку дешевле, за счет инсайтов от клиентов
улучшать
продукты, строить кросс-функциональные процессы
эффективно,
а где подключать AI

Проведем разбор клиентского опыта и процессов:
покажем, как сделать поддержку дешевле, за счет
инсайтов от клиентов
улучшать продукты, строить
кросс-функциональные процессы
эффективно,
а где подключать AI

Проведем разбор клиентского опыта и процессов: покажем, как сделать поддержку дешевле, за счет инсайтов от клиентов
улучшать продукты, строить кросс-функциональные процессы
эффективно, а где подключать AI

Что входит:

Найдем, где теряются деньги и время команды

Дадим конкретные рекомендации, что нужно изменить

Дадим конкретные рекомендации,
что нужно изменить

Найдем, где теряются деньги
и время команды

Разберем, как у вас устроен
клиентский путь и процессы

Покажем, где возникают
лишние обращения и почему

Покажем, где возникают лишние обращения и почему

Разберем, как у вас устроен клиентский путь и процессы

Пользовательское соглашение