ПРевращаем каждое
касание клиента в прибыль

ПРевращаем каждое
касание клиента
в прибыль

Создаем клиентский опыт, который
влюбляет в ваш продукт

Помогаем навести порядок: Растим ключевые метрики,
создаем и внедряем новые. Систематизируем проблемы
и обращения клиентов. Создаем простые и понятные процессы

Помогаем навести порядок: Растим ключевые метрики,
создаем и внедряем новые. Систематизируем проблемы
и обращения клиентов. Создаем простые и понятные
процессы

Помогаем навести порядок: Растим
ключевые метрики, создаем и внедряем новые.
Систематизируем проблемыи обращения
клиентов. Создаем простые и понятные
процессы

Помогаем навести порядок: Растим
ключевые метрики, создаем и внедряем
новые. Систематизируем проблемы
и обращения клиентов. Создаем простые
и понятные процессы

Главная

Услуги

Кейсы

Как работаем

Аудит бизнеса

Контакты

info@...............................

Выстраивали клиентские процессы
и сервис в крупных компаниях, в том
числе с нуля: Яндекс, Леруа Мерлен,
Делимобиль, Авито

11+ лет в клиентском
и техническом сервисе

+7 (499) 999-99-99

Помогаем выстраивать процессы
с учетом разных типов клиентов
и их потребностей

работаем с B2B, B2C
и внутренними продуктами

работаем с B2B, B2C
и внутренними
продуктами

работаем с B2B, B2C
и внутренними продуктами

От внешних сервисов для роста выручки
до внутренних систем, сокращающих издержки
(CRM для поддержки, продаж и HR)

От внешних сервисов для роста выручки
до внутренних систем, сокращающих
издержки (CRM для поддержки, продаж и HR)

7+ лет выстраивания клиентского опыта, разработки продуктов и внедрения AI-технологий

7+ лет выстраивания клиентского
опыта, разработки продуктов
и внедрения AI-технологий

Почему в бизнесе теряются
деньги и клиенты

Почему в бизнесе
теряются деньги
и клиенты

Проблемы продукта

перегруженность ненужными функциями

перегруженность
ненужными функциями

По статистике, клиенты регулярно используют лишь 20% функционала. Сложность продукта мешает совершить
быструю покупку, увеличивает срок онбординга и риск оттока

По статистике, клиенты регулярно используют
лишь 20% функционала. Сложность продукта
мешает совершить быструю покупку, увеличивает
срок онбординга и риск оттока

По статистике, клиенты регулярно используют лишь 20% функционала. Сложность продукта мешает совершить быструю покупку, увеличивает
срок онбординга и риск оттока

По статистике, клиенты регулярно используют
лишь 20% функционала. Сложность продукта
мешает совершить быструю покупку, увеличивает
срок онбординга и риск оттока

По статистике, клиенты регулярно
используют лишь 20% функционала.
Сложность продукта мешает совершить
быструю покупку, увеличивает срок
онбординга и риск оттока

#риск_оттока

Отрыв от реальности пользователя

Продукт, созданный без оценки пути клиента (CJM)
и в прямой зависимости от структуры компании живет ввакууме.
Если ценность продукта не понятна в первые 30 секунд, клиент закрывает вкладку навсегда

Продукт, созданный без оценки пути клиента (CJM)
и в прямой зависимости от структуры компании
живет ввакууме. Если ценность продукта не понятна
в первые 30 секунд, клиент закрывает вкладку
навсегда

Продукт, созданный без оценки пути клиента (CJM) и в прямой зависимости от структуры компании живет ввакууме. Если ценность продукта не понятна в первые 30 секунд, клиент закрывает вкладку
навсегда

Продукт, созданный без оценки пути клиента (CJM)
и в прямой зависимости от структуры компании
живет ввакууме. Если ценность продукта не понятна
в первые 30 секунд, клиент закрывает вкладку
навсегда

Отрыв от реальности
пользователя

Продукт, созданный без оценки пути
клиента (CJM) и в прямой зависимости
от структуры компании живет ввакууме.
Если ценность продукта не понятна
в первые 30 секунд, клиент закрывает
вкладку навсегда

#потеря_клиента

Проблемы сервиса

Шаблонный сервис вместо эмпатии

Шаблонный сервис
вместо эмпатии

Типовые ответы без погружения в контекст «выжигают»
лояльность. Клиент, чей вопрос не решили с первого раза,

в 30% случаев минимум уйдет к конкуренту

Типовые ответы без погружения в контекст
«выжигают» лояльность. Клиент, чей вопрос
не решили с первого раза,
в 30% случаев минимум
уйдет к конкуренту

Типовые ответы без погружения в контекст «выжигают» лояльность.
Клиент, чей вопрос не решили с первого раза,
в 30% случаев минимум
уйдет к конкуренту

Типовые ответы без погружения в контекст «выжигают»
лояльность. Клиент, чей вопрос не решили с первого
раза,
в 30% случаев минимум уйдет к конкуренту

Типовые ответы без погружения
в контекст «выжигают» лояльность.
Клиент, чей вопрос не решили с первого
раза,
в 30% случаев минимум уйдет
к конкуренту

#потеря_лояльности

Отсутствие работы с жалобами

Отсутствие работы
с жалобами

Когда обращения не оцифрованы, 80% ценных инсайтов
о продукте теряются. Бизнес совершает те же ошибки,
за которые уже заплатил

Когда обращения не оцифрованы, 80% ценных
инсайтов о продукте теряются. Бизнес совершает
те же ошибки, за которые уже заплатил

Когда обращения не оцифрованы, 80% ценных инсайтов о продукте теряются. Бизнес совершает те же ошибки, за которые уже заплатил

Когда обращения не оцифрованы, 80% ценных
инсайтов о продукте теряются. Бизнес совершает
те же ошибки, за которые уже заплатил

Когда обращения не оцифрованы,
80% ценных инсайтов о продукте
теряются. Бизнес совершает те же
ошибки, за которые уже заплатил

#потеря_инсайтов

Проблемы коммуникаций между отделами

Проблемы коммуникаций
между отделами

Конфликт целей

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта — удержание,
они работают друг против друга. Это приводит к хаосу,

в котором бизнес теряет до 20% операционной эффективности

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта — удержание,
они работают друг против друга. Это приводит к хаосу,

в котором бизнес теряет до 20% операционной
эффективности

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта — удержание, они работают друг против друга. Это приводит к хаосу,
в котором бизнес теряет
до 20% операционной эффективности

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта — удержание,
они работают друг против друга. Это приводит к хаосу,

в котором бизнес теряет до 20% операционной
эффективности

Если KPI маркетинга — лиды, а продукта
— удержание, они работают друг против
друга. Это приводит к хаосу,
в котором
бизнес теряет до 20% операционной
эффективности

#потеря_эффективности

Потеря данных

В 40% случаев информация о боли клиента теряется при передаче
из поддержки в команду продукта. В итоге вы инвестируете
в фичи, которые приносят меньше пользы, чем исправление
одной критической проблемы

В 40% случаев информация о боли клиента теряется
при передаче
из поддержки в команду продукта.
В итоге вы инвестируете
в фичи, которые приносят
меньше пользы, чем исправление
одной критической
проблемы

В 40% случаев информация о боли клиента теряется при передаче

из поддержки в команду продукта. В итоге вы инвестируете
в фичи, которые приносят меньше пользы, чем исправление
одной критической проблемы

В 40% случаев информация о боли клиента теряется
при передаче
из поддержки в команду продукта.
В итоге вы инвестируете
в фичи, которые приносят
меньше пользы, чем исправление
одной критической
проблемы

В 40% случаев информация о боли
клиента теряется при передаче

из поддержки в команду продукта.
В итоге вы инвестируете
в фичи, которые
приносят меньше пользы, чем
исправление
одной критической
проблемы

#потеря_данных

Разбираемся, где возникают трудности у клиента и почему
они повторяются.
Помогаем перестроить опыт клиента,
основываясь на анализе его пути и бенчмарках рынка

Находим причины проблем
и выстраиваем работающие процессы

Сократили количество
обращений в поддержку

с

до

40%

11%

Убрали причины обращений: исправили
сценарии, где клиент не мог справиться
без поддержки

Выстроили систему метрик
и работы с обратной связью

вырос с

до

NPS

35%

27%

Внедрили систему сбора и процесс работы
с обратной связью клиентов на уровне
всех ключевых функций компании

Сократили процент отмененных заказов

с

до

(3% от GMV)

11%

7%

Выявили причины отмен заказов,
скорректировали процессы поддержки
и флоу продукта

Снизили стоимость
обработки обращения

с

до

270₽

178₽

Сократили поток обращений, повысили
уровень автоматизации, уменьшили
среднее время решения вопросов

Показываем бизнесу, где теряются деньги

Раскладываем клиентские проблемы на финансовые потери:
связываем отмены заказов, обращения и ошибки в процессах
с выручкой. Это позволяет увидеть реальные зоны роста,
чтобы не повторять потери

Как проходит работа

Разбираем процессы и клиентский путь,
чтобы понять, где теряется прибыль
и возникают лишние обращения

Анализ текущей ситуации

Относительно текущих трендов, лучших практик, бенчмарков по метрикам

Сравнение с рынком

Находим ключевые точки потерь
и причины сбоев в процессах

Поиск проблем

УСЛУГИ

Анализируем, как устроены системы, интеграции
и процессы между командами — особенно
в поддержке, продажах и HR.

Находим разрывы между продуктами, ручные
операции, дублирование данных и точки,
где теряется клиентский контекст

Анализируем, как устроены системы, интеграции и процессы между командами — особенно в поддержке, продажах и HR.

Находим разрывы между продуктами, ручные операции, дублирование данных и точки,
где теряется клиентский контекст

Анализируем, как устроены системы, интеграции и процессы между командами — особенно в поддержке, продажах и HR.

Находим разрывы между продуктами, ручные операции, дублирование данных
и точки, где теряется клиентский контекст

Аудит внутренних продуктов

Формулируем цель, метод, определяем
выборку и наполнение исследования, помогаем проанализировать результаты и внедрить
необходимые именения

Дизайн исследований
пути клиента

Оптимизируем работу поддержки клиентов
и технической команды: снижаем обращения
и нагрузку на команду

Оптимизируем работу поддержки клиентов
и технической команды: снижаем
обращения и нагрузку на команду

Аудит для внедрения
AI-решений

Оптимизируем работу поддержки клиентов
и технической команды: снижаем обращения
и нагрузку на команду

Оптимизируем работу поддержки
клиентов и технической команды: снижаем обращения и нагрузку на команду

Развитие сервиса
или контактного центра

Проверяем, какие метрики у вас есть
и как они влияют на решения и результат.

Разрабатываем систему дополнительных или новых метрик, которые удовлетворяют
потребностям бизнеса и позволяют прозрачно
управлять процессами для улучшения пути клиента

Проверяем, какие метрики у вас есть и как они
влияют на решения и результат. Разрабатываем
систему дополнительных или новых метрик, которые удовлетворяют
потребностям бизнеса и позволяют прозрачно
управлять процессами для улучшения
пути клиента

Проверяем, какие метрики у вас есть
и как они влияют на решения и результат.

Разрабатываем систему дополнительных или новых метрик, которые удовлетворяют
потребностям бизнеса и позволяют прозрачно
управлять процессами
для улучшения пути клиента

Оценка метрик
клиентского опыта

Настраиваем сбор обратной связи и процессы
работы с ней: чтобы данные не просто собирались,
а приводили к изменениям в продукте и сервисе

Настраиваем сбор обратной связи
и процессы работы с ней: чтобы данные
не просто собирались, а приводили
к изменениям в продукте и сервисе

Развитие системы обратной
связи клиентов

Анализируем, где возникают сбои в продукте,
процессах и работе команд и как это влияет на бизнес.
Вы получаете список проблематик и гипотез
для их устранения

Анализируем, где возникают сбои в продукте,
процессах и работе команд и как это влияет на бизнес.
Вы получаете список проблематик и гипотез
для их устранения

Анализируем, где возникают сбои в продукте, процессах и работе команд и как это влияет
на бизнес. Вы получаете список проблематик
и гипотез для их устранения

Аудит клиентского пути
с операционной
и продуктовой точки зрения

Аудит клиентского пути
с операционной и продуктовой
точки зрения

Анализируем, где возникают сбои
в продукте, процессах и работе команд
и как это влияет на бизнес. Вы получаете список проблематик и гипотез для их устранения

Рассказываем, что такое клиентский
опыт и путь, как им управлять, какие
распространенные проблемы, разбор
конкретных нескольких болевых
точек
компании

Консультация
по клиентскому опыту

Рассказываем, что такое клиентский опыт и путь,
как им управлять, какие распространенные
проблемы, разбор конкретных нескольких болевых

точек компании

реальные примеры изменений

4

логистика

результат

Доля возвратов снизилась 
с 7% до 4%, что позволило 
сохранить 4 млн руб. GMV

Решение

1.Выяснив, что 50% возвратов вызвано срывом сроков, а 30% — повреждением товара, предложили решения: (1) по упаковке изменить стандарты упаковки (например, переход на пятислойный картон и обязательную амортизирующую пленку), (2) по логистике - пересмотреть маршруты и графики отгрузок.


2.Определили порог стоимости, при котором возврат товара нецелесообразен и обновили процесс возврата
3.Внедрили систему мониторинга фрода (лимиты и проверку аномалий)

1. Внедрение чат-бота: Подключили внешнее решение для обработки типовых запросов.


2. Self-service инструменты: передали часть функций в продукт. Например, дали мерчантам возможность самостоятельно отменять заказы, убрав 17% лишней нагрузки с поддержи.


3. Оптимизация работы оператора: Добавили подробную информацию о заказах в админ-панель.

Проблема

7% возвратов товара с GMV 6 млн руб. 
и несоразмерно высокая стоимость 
обратной логистики

7% возвратов товара
с GMV 6 млн руб.
и несоразмерно высокая стоимость обратной логистики

3

поддержка

результат

За три года затраты поддержки в P&L не выросли, несмотря на пятикратный рост бизнеса

Решение

1. Внедрение чат-бота: Подключили внешнее решение для обработки типовых запросов.


2. Self-service инструменты: передали часть функций в продукт. Например, дали мерчантам возможность самостоятельно отменять заказы, убрав 17% лишней нагрузки с поддержи.


3. Оптимизация работы оператора: Добавили подробную информацию о заказах в админ-панель.

1. Внедрение чат-бота: Подключили внешнее решение для обработки типовых запросов.


2. Self-service инструменты: передали часть функций в продукт. Например, дали мерчантам возможность самостоятельно отменять заказы, убрав 17% лишней нагрузки с поддержи.


3. Оптимизация работы оператора: Добавили подробную информацию о заказах в админ-панель.

Проблема

Отсутствие автоматизации при задачах бизнеса масштабировать поддержку в пять раз, не увеличивая её долю в расходах (P&L)

2

Отмены

результат

Предложенные варианты внедрили и доля отмен снизилась с 12% до 7%, что позволило сохранить 4 млн руб. GMV, в мес

Решение

Проанализировав причины отмен, выявили ключевые проблемы: долгую доставку (11%),ошибки букирования остатков (32%) и нарушение сроков доставки (50%).

Для их устранения мы предложили следующие решения:

1. Внедрить проактивное информирование клиентов
о переносе дат.
2. Изменить логику календаря: вместо фиксированного расписания. Планирование отгрузки по календарным дням.
3. Исправить механизм букирования остатков.

Проанализировав причины отмен, выявили ключевые проблемы: долгую доставку (11%),ошибки букирования остатков (32%)
и нарушение сроков доставки (50%).

Для их устранения мы предложили следующие решения:
1. Внедрить проактивное информирование клиентов о переносе дат.
2. Изменить логику календаря: вместо фиксированного расписания. Планирование отгрузки по календарным дням.
3. Исправить механизм букирования остатков.

Проблема

12% отмен заказов с потерей 9 млн руб. GMV. в мес.

1

Онбординг

результат

Срок выхода на площадку сократился до 7 дней

Решение

Запустив и проанализировав интервью с мерчантами,
а так же топ обращений в поддержку, мы поняли, что
у партнеров сложность с процессом заведения товаров
на площадку.

Мы инициировали два направления (1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки),
(2) персональный — обучающий звонок менеджера
в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью
с мерчантами, а так же топ обращений
в поддержку, мы поняли, что у партнеров сложность с процессом заведения товаров на площадку.

Мы инициировали два направления
(1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки),
(2) персональный — обучающий звонок менеджера в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью с мерчантами, а так же
топ обращений в поддержку, мы поняли, что у партнеров сложность
с процессом заведения товаров на площадку.

Мы инициировали два направления (1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки), (2) персональный — обучающий звонок менеджера в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью с мерчантами,
а так же топ обращений в поддержку, мы поняли, что
у партнеров сложность с процессом заведения товаров
на площадку.

Мы инициировали два направления (1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки), (2) персональный — обучающий звонок менеджера в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью
с мерчантами, а так же топ обращений
в поддержку, мы поняли, что у партнеров сложность с процессом заведения товаров на площадку.

Мы инициировали два направления
(1) самостоятельный онбординг (подсказки в интерфейсе и видеоуроки), (2) персональный — обучающий звонок менеджера в первые два дня после активации.

Запустив и проанализировав интервью
с мерчантами, а так же топ обращений
в поддержку, мы поняли, что у партнеров сложность с процессом заведения товаров
на площадку.

Мы инициировали два направления
(1) самостоятельный онбординг
(подсказки в интерфейсе и видеоуроки),
(2) персональный — обучающий звонок
менеджера в первые два дня после
активации.

Проблема

У 65% мерчантов срок выхода
на площадку составлял более двух
месяцев

У 65% мерчантов срок выхода на площадку составлял более двух
месяцев

У 65% мерчантов срок выхода на площадку составлял
более двух месяцев

У 65% мерчантов срок выхода на площадку
составлял более двух месяцев

Работали в компаниях

Работали
в компаниях

Опыт в компаниях с большим потоком клиентов, сложной поддержкой
и высокими требованиями к сервису

Опыт в компаниях с большим потоком клиентов, сложной поддержкой и высокими требованиями к сервису

Проблемы клиентов не решаются

Нет метрик

Клиенты уходят к конкурентам

Дорогая поддержка

Метрики есть, но не работают

Нет понимания, где теряется прибыль

Сложные операционные процессы

Много обращений

покажем конкретные точки 
финансовых потерь в бизнесе

Проведем разбор клиентского опыта
и процессов: покажем, как сделать поддержку дешевле, за счет инсайтов от клиентов
улучшать продукты, строить кросс-функциональные процессы
эффективно, а где подключать AI

Проведем разбор клиентского опыта и процессов: покажем, как сделать поддержку дешевле, за счет инсайтов от клиентов
улучшать продукты, строить кросс-функциональные процессы
эффективно,
а где подключать AI

Проведем разбор клиентского опыта и процессов: покажем, как сделать поддержку дешевле, за счет инсайтов от клиентов
улучшать продукты, строить кросс-функциональные процессы
эффективно, а где подключать AI

Что входит:

Найдем, где теряются 
деньги и время команды

Дадим конкретные рекомендации,
что нужно изменить

Покажем, где возникают
лишние обращения и почему

Разберем, как у вас устроен
клиентский путь и процессы